Vendas: Humanizando a carteira de clientes

Certo dia, ao atravessar um rio, Cuidado viu um pedaço de barro. Logo teve uma idéia inspirada. Tomou um pouco de barro e começou a dar-lhe forma. Enquanto contemplava o que havia feito, apareceu Júpiter.

Cuidado pediu-lhe que soprasse espírito nele. O que Júpiter fez de bom grado. Quando, porém Cuidado quis dar um nome à criatura que havia moldado, Júpiter o proibiu. Exigiu que fosse posto o seu nome.

Enquanto Júpiter e o Cuidado discutiam, surgiu, de repente, a Terra. Quis também ela conferir o seu nome à criatura, pois fora feita de barro, material do corpo da terra. Originou-se então uma discussão generalizada.

De comum acordo pediram a Saturno que funcionasse como árbitro. Este tomou a seguinte decisão que pareceu justa:

“Você, Júpiter, deu-lhe o espírito; receberá, pois, de volta este espírito por ocasião da morte dessa criatura. Você, Terra, deu-lhe o corpo; receberá, portanto, também de volta o seu corpo quando essa criatura morrer. Mas como você, Cuidado, foi quem, por primeiro, moldou a criatura, ficará sob seus cuidados enquanto ela viver. E uma vez que, entre vocês há acalorada discussão acerca do nome, decido eu: esta criatura será chamada Homem, isto é, feita de húmus, que significa terra fértil”.

Depois de escrever a coluna sobre liderança e ter andado pelas definições do pantanoso e movediço sentimento de inveja, me vi mais que obrigado a concluir esta série, que eu mesmo não havia planejado, com um artigo sobre o ‘cuidado’.

Existem várias fases que um líder deve executar para a correta preparação de equipes de vendas vencedoras. Numa delas, a fase da humanização, as pessoas precisam tomar contato com o outro lado da venda que se traduz no comprometimento com o cliente. Não precisa dizer que todos nós somos ao mesmo tempo vendedores e clientes e isso depende da situação na qual nos encontramos. Esta etapa prima pela força da ética com foco humano-ou seja-pessoas. Neste caso, a sua relação com o seu cliente.

Esta relação necessita de cuidados, pois algumas sagradas convenções estão mudando e outras só existem no papel. O mito do “Saber Cuidar” do Frei Leonardo Boff é uma dessas máximas que muito nos ajudam no processo de transformação de equipes de vendas pelo viés da educação focada em valores humanos, portanto, a humanização. A perspectiva do outro e a percepção deste no processo de vendas ajuda a fidelizar clientes.

O livro Google Marketing-de Conrado Adolpho Vaz-(ED. Novatec) traz algumas definições importantes quanto a nova visão do consumidor. Uma mudança se deu de forma silenciosa e poucos a perceberam.

No livro – que considero leitura mais que obrigatória-Conrado Cabral destaca que”as empresas precisam entender que, cada vez mais, terão de atender ao seu cliente na hora que ele quiser, onde ele quiser e da forma que ele desejar.” Este atendimento está relacionado ao fato que muitas empresas têm sites onde o máximo de relacionamento permitido é apenas o ‘fale conosco’. Ninguém gosta de ser atendido por máquinas sejam elas humanas (que repetem um burro script) ou por um misto de hardware e software previamente programado. O consumidor não deseja mais isso. O tempo mudou e algumas constatações podem parecer chocantes, mas se olhar bem verá que elas são a mais pura realidade. Conrado visualiza um consumidor que “não acredita mais nas instituições. Ele consumidor e os vendedores, na grande maioria, não acreditam mais no casamento (como fora concebido originalmente), nas universidades como únicas detentoras do saber, no amor (como a única fonte e forma de felicidade), no emprego (como garantia de estabilidade e realização pessoal) e em muitas outras instituições tidas como verdades absolutas. Em época de descrença, o ser humano volta-se para o que é humano. Volta-se para o próprio húmus. Volta-se para si e para seu semelhante. Espera “para ouvir o que ele tem para ouvir sobre isso.” Complementa Conrado.

Porém, a crença nas pessoas foi a única coisa que não foi fortemente abalada. Daí a explicação porque aumentou o uso de celebridades na propaganda e de formadores de opinião. As pessoas antes de decidir escutam outras pessoas. Não acreditam mais em empresas que falam bem de si mesmas. Querem saber se a instituição é mesmo tudo isso que ela diz de si própria.

Pesquisas divulgadas pela eMarketer em junho de 2007 e pela Globescan em maio de 2006, destacaram que os brasileiros estão firmes na idéia de que posição social é “calcada diretamente na qualidade dos amigos que temos.” Vários analistas chegam a dizer que o brasileiro ‘não reconhece o relacionamento que não seja baseado na amizade.’ Ou seja, o marketing de relacionamento no Brasil pode realmente render bons frutos a uma empresa e relacionamento é humanizar a venda. Parece óbvio, mas no Brasil, primeiro ficamos amigos e depois compramos. Se acontece dessa forma a venda tem mais chance de registrar uma ótima experiência de compra, pois tanto a venda como o pós-venda, no Brasil, é um processo emocional baseado em relacionamento.

E o solo é muito fértil assim como o húmus do qual fomos feitos.O cuidado com o cliente mostra que muitas de nossas posturas precisam realmente serem reeducadas.

Quando da preparação de uma equipe de vendas, chegou-me o momento de mostrar a eles que algumas visões clássicas se reeducadas trariam melhores resultados. O cuidado exige tempo e dedicação e desejar tudo para si não casa com tempo e dedicação.

Por isso propus uma reflexão ao grupo. Trabalharmos três conceitos fundamentais: sonhos, dinheiro e vida.

O ser humano é o único animal que consegue sonhar-visualizar objetivos, projetar o futuro e desejar. Mas para que o objetivo seja alcançado é necessário buscar outra ajuda. As pessoas desejam ter carro, casa, uma vida confortável, reconhecimento profissional etc-a famosa Pirâmide de Maslow. Porém necessitam de outro componente importante: dinheiro.

Ter dinheiro é visto como um tabu. O que não deveria, pois ele é o meio e o veículo pelo qual satisfazemos algumas das nossas necessidades básicas e realizamos nossos sonhos.

Para um vendedor, ter sonhos e ter dinheiro ainda está atrelado a outra coisa de suma importância: a sua carteira de clientes. Esta carteira de clientes, que eu chamo de VIDA, é a base que garante a consecução do ganhar dinheiro e do realizar sonhos, por isso precisa ser muito bem cuidada.

O cuidado que se deve ter com a ‘vida’ (leia-se carteira de clientes) é a razão do sucesso de um homem de negócios. Numa analogia ao mito do ‘Saber Cuidar’ seria o espírito o sonho; o barro o dinheiro e a ‘vida’ o cuidado.

Quando apresentei essa visão a equipe, todos ficaram com aquela cara de ‘por que não pensei nisso antes?’ Daí, todas as regras que seriam necessárias implementar foram aceitas e incorporadas de forma mais fácil. Melhor: foram incorporadas como valores e não mais como apenas ferramentas. Dentre outras coisas, passaram a evitar faturar uma venda no código do outro, pois assim estavam respeitando a ‘vida’ do colega. Também mudaram a forma do ‘eu quero tudo pra mim’ para o ‘fico apenas com a quantidade de clientes que puder cuidar bem’.

Mais interessante ainda foi quando precisamos revisar as carteiras. O grupo, que antes brigava para ter a maior quantidade possível de clientes, propôs uma redução baseada na capacidade de poder cuidar dela. Assim propuseram que todos deveriam ter 200 clientes. Nomearam alguém da confiança deles (o mais velho da turma) para que fizesse esta revisão. Cada um teve a sua ‘vida’ impressa para selecionar os 200 que desejaria cuidar. Os que sobraram seriam passados para outros colegas que possuíam menos clientes que o que poderiam cuidar.

Dessa forma, em menos de uma semana, a equipe toda tinha na sua carteira 200 clientes cada um. Alguns ficaram surpresos ao ver que tinham na carteira 370 clientes e algumas reclamações. Outros tinham apenas 80 clientes e outras insatisfações. No balanço das contas e na redistribuição, o excedente migrou para àqueles que tinham carteira menor, porém com o compromisso de ‘Saber Cuidar’ dos clientes que havia recebido.

Sonhos, dinheiro e vida passaram a ser vistos como devem ser. Sonhar seria desejar, para isso precisavam de dinheiro e para ter dinheiro precisavam cuidar da sua ‘vida’; a sua carteira de clientes. Daí surgiu a missão da equipe que é “ganhar dinheiro, respeitando a ética(vida) e os valores seus e os da empresa.” O resultado foi a humanização da equipe. É comum ver o grupo atendendo aos clientes dos outros, quando estão ausentes ou quando estão ocupados, e faturar no código do dono da carteira. Com a humanização da equipe ganhamos todos, pois os vendedores já falavam sobre comprar sua casa, seu carro, viajar enfim-falavam de sonhos. Entenderam que precisavam saber cuidar da sua vida de forma que ela durasse o máximo que pudesse.

Como forma de reconhecer o esforço, em vez de campanhas de vendas, passamos a registrar os feitos de cada um e a reconhecê-los publicamente ao conferir medalhas aos 3 melhores do mês. Parece bobo e igual se não fosse por um detalhe: no verso das medalhas existe o nome do ganhador, o mês, o feito e a sua colocação. As medalhas são entregues em reunião da diretoria pelos superiores maiores, assim eles ganham visibilidade, além do reconhecimento. Começamos de forma despretensiosa, mas o ato pegou tanto que já existe uma saudável disputa e as diferenças entre os ganhadores é pequena. Em breve estaremos lançando um boneco chamado ‘Saber Cuidar’ para o vendedor que tiver o melhor atendimento na opinião dos seus clientes e dos colegas vendedores. O boneco ficará um mês na mesa do vencedor e muda de lugar se no mês seguinte outro se destacar no ‘Saber Cuidar’.

Muitas pessoas tratam a formação de equipes e a sua motivação com ferramentas perecíveis como viagens, bônus etc. Tais ferramentas funcionam como um isotônico que ajuda a dar um gás a mais na motivação, mas não devem ser utilizadas sempre, pois acabam tendo efeito contrário.

Humanizar é a melhor forma de renovar o húmus; a terra-fértil que para manter-se vida, necessita do saber, do cuidar e do viver.

A geração de riqueza está mudando de mãos. Das mãos daqueles que apenas vendiam para as mãos dos que ajudam a comprar e a cuidar.

No fim de tudo, Júpiter terá de volta o que é seu; a Terra receberá o que lhe pertence e o Cuidado terá cumprido a sua missão por ter mantido o húmus sempre fértil e produzindo.

De resto é, apenas, “Saber Cuidar”.

Trechos: Livro Google Marketing-de Conrado Adolpho Vaz-Novatec.

Mito do Cuidado: BOFF, Leonardo. Saber cuidar. Ética do Humano-compaixão pela terra. Petrópolis, RJ: Vozes, 2004.

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