Telecom: O descaso além da venda

Falar do assunto operadoras irrita e desperta em muitas pessoas aquela revolta sem perspectivas de uma solução a curto prazo. Mas o descaso está se transformando em desrespeito à justiça. Perece que de nada adianta julgar, condenar, aplicar multa se as operadoras não respeitam nem as multas que são aplicadas.

O que fazer? Esta sensação de impotência, sem saber a quem recorrer parece tornar-se comum. O Código do Consumidor é rasgado, a lei dos call centers não é respeitada, as determinações da justiça não são acatadas, processos arrastam-se, consumidores arcam com prejuízos, internet fica fora do ar e quase nada é feito apesar de muito ter sido prometido. O consumidor em relação às operadoras está abandonado e por vezes no meio de uma guerra entre elas, onde nem mesmo a sadia competição, em alguns casos, é respeitada.

Elis Monteiro mostrou a agonia da Anatel na sua coluna, publicada em janeiro de 2008, aqui no FÓRUM PCs,que A crise existencial da Anatel já vinha de longas datas. No relatório divulgado naquele ano, Aristóteles dos Santos, Ouvidor, chega a falar em “crise existencial” da Agência.

O documento aponta a falta de incentivo à competitividade entre as empresas do setor. Diz o documento: “Após dez anos de criação, a Anatel, por não cumprir ou não fazer cumprir integralmente os propósitos que justificaram a sua criação, vive, a nosso ver, uma relevante crise existencial”, escreveu ele.

No texto de Elis gostaria de destacar um parágrafo em especial: “Segundo o ouvidor, o consumidor não tem opções de escolha de operadora nas assinaturas de telefone fixo. Além disso, aponta, haver uma total ausência de planos para o desenvolvimento de projetos de telefonia rural. Sem a mão firme da Anatel coibindo esta, digamos, “preferência” regional, as operadoras acabam só investindo em grandes centros urbanos, em busca dos lucros a curto prazo e deixando de lado uma de suas obrigações presentes nos contratos de prestação de serviços de telecomunicações — a expansão do acesso nas regiões remotas do país. ”

Na matéria sobre o relatório da ouvidoria da Anatel, publicada pelo Observatório do Direito à Comunicação, também em janeiro de 2008, um outro trecho ressalta que “Tal fragilidade começa pela própria estrutura organizacional, onde as gerências, ‘protegidas’ por esta estrutura organizacional, somente se responsabilizam pelas suas atividades institucionais, não respondendo por nada que diga respeito ao usuário”. Com isso, o imenso número de reclamações que chegam através da Central de Atendimento, as quais deveriam servir para orientar o planejamento estratégico “se perdem em um amontoado de arquivos eletrônicos”. Pouco adiantou o relatório da ouvidoria. Os problemas continuaram e em alguns pontos, até pioraram. Em março de 2009 uma falha no sistema da operadora de telefonia móvel Claro, no Rio, afetou os clientes da empresa nas regiões da Barra da Tijuca e Recreio dos Bandeirantes. Com o serviço instável, os usuários tiveram dificuldades para receber e realizar chamadas, além de enviar e receber mensagens de texto. Muitos não conseguiram usar seus aparelhos durante horas. Não houve compensação, apenas um pedido formal de desculpas.

No mesmo mês, foi divulgado o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), criado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para medir a qualidade do atendimento das prestadoras aos consumidores. As operadoras AEIOU, que oferece telefonia móvel para a cidade de São Paulo, TIM, de telefonia fixa local, e GVT, de telefonia fixa de longa distância, foram as que tiveram pior desempenho, em janeiro. Na opinião dos usuários, a GVT tem um ótimo serviço, inclusive de banda larga. Então, quem está certo?

Entre as grandes empresas, as piores colocadas foram Telefônica e Embratel (telefonia fixa local e longa distância) e Brasil Telecom e Oi (telefonia móvel). Os rankings com as melhores e piores empresas podem ser consultados na página da Anatel na internet.

Em abril deste ano, a Telefônica foi atacada por hackers e muitos serviços ficaram fora do ar. O PROCON-SP exigiu uma compensação que veio na forma de um grande insulto ao usuário. A Telefônica informou que iria conceder um desconto em valor equivalente a apenas 12 horas de serviço aos clientes do serviço de banda larga Speedy, no Estado de São Paulo, na próxima fatura. O desconto seria uma ‘compensação’ pelos problemas na navegação registrados na rede da operadora entre os dias 6 e 8 de abril. O PROCON-SP não aceitou e as conversações continuam. Enquanto isso, o consumidor espera.

Ainda em abril o presidente da Telefónica é chamado a dar explicações à justiça espanhola sob a acusação de ter usado informações privilegiadas para ganhar dinheiro na época que era diretor da empresa de cigarros Tabacalera. O serviço de conexão 3G da Claro também esteve fora do ar. Desta vez em Fortaleza, Ceará, por dois dias seguidos. A empresa não comunicou a razão do defeito. Muitos profissionais liberais que precisam do serviço para trabalhar e agilizar pedidos de vendas tiveram que recorrer a lan houses para não perderem vendas. A Claro não se manifestou a respeito de possíveis compensações.

Abril estava ‘fervendo’ de denúncias. O processo judicial movido pela GVT contra a Oi possuía várias acusações referentes ao corte de seus cabos telefônicos pela concorrente. De acordo com documentos enviados pela operadora à 20ª Vara da Seção Judiciária do Distrito Federal e à Anatel, técnicos da Oi cortaram cabos destinados à prestação de serviços telefônicos e de internet a edifícios residenciais de Salvador, às vésperas do carnaval, sob a justificativa de que a concorrente estaria usando infraestrutura que lhe pertence. Prejudicaram o consumidor numa clara atitude da sabotagem. De um lado Oi afirmava que os dutos são dela e que já havia notificado a GVT e a Anatel sobre o uso indevido de seus dutos e caixas de passagem. Porém, uma liminar emitida pelo Juiz Federal Substituto Alysson Maia Fontenele, no dia 20 de fevereiro, afirmava que a Oi deve “cessar imediatamente a prática de corte de cabos de telefonia da GVT em caixas, postes e tubulações.” A multa diária pelo descumprimento da liminar é de R$ 50 mil por ato verificado. De acordo com o parecer do juiz “nada justifica o exercício do esforço pessoal, promovendo elas próprias, o corte dos cabos, sem que tenham título judicial ou autorização do órgão competente para tanto.”

Alexandre Annenberg, presidente-executivo da Associação Brasileira de TV por Assinatura (ABTA), endossou a posição da GVT sobre a propriedade das caixas e, independentemente disso, afirmou que as caixas de passagem estão sob a jurisdição dos condomínios, da mesma forma que as redes internas e portanto “não são da Oi como ela alega.” A coisa parece ser mesmo uma atitude deliberada da Oi contra a GVT, pois a Oi não fez essa exigência para a TV Cidade, que também usa essas mesmas caixas, sem pagar por elas e nunca teve seus cabos cortados. Com a prática a Oi tirou a rede da GVT do ar para prejudicar os assinantes. Nada aconteceu até agora contra a Oi da parte da Anatel.

Outra grave acusação foi enviada à Anatel pela GVT. Nela a GVT informa que o CFO da Oi, Alex Zorning, teria afirmado em reunião com analistas em 12 março, no Rio de Janeiro, que a operadora paranaense estaria “incomodando”. Segundo a GVT relata, o executivo da Oi definiu a GVT como um ‘mosquito’ e que “iria se livrar da concorrente da mesma forma como se procede com um inseto: com um simples tapa”.

A GVT vem incomodando a OI e nem pensa em parar, pois descobriu que não basta mais que apenas prestar um bom serviço. Ainda em abril a GVT chegou ao Espírito Santo com o lançamento dos seus serviços nas cidades de Vitória e Vila Velha. O investimento inicial para o lançamento foi de R$ 50 milhões. Pesquisa realizada pelo Gallup Consult para a GVT, destacou que a melhor propaganda da empresa é mesmo o seu serviço. Cerca de 50% das vendas realizadas nas cidades originais de presença da GVT são motivadas por indicação de parentes ou amigos do novo cliente que procura os serviços da operadora. Os dados colhidos pelo Gallup Consult foram fartamente confirmados pelos comentários dos usuários do Fórum PCs sobre o tema. Muitos esperam para ter o serviço de banda larga e outro tanto, que já são clientes, publicaram testemunhos favoráveis a operadora.

Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), depois de não se entender a respeito do ponto extra, aprovou em abril (16) o fim da cobrança do ponto extra na TV por assinatura. Porém, custos de instalação e reparação de defeitos, por exemplo, poderão ser cobrados. A decisão foi tomada em reunião do Conselho Diretor da autarquia, por três votos a favor do fim e dois favoráveis à continuidade da cobrança. A Anatel prometeu mais uma vez intervir sempre que ocorrerem abusos nas cobranças relativas ao ponto extra. O problema é que a demora é enorme e quase nunca assistimos decisões favoráveis aos clientes. O que pode vir a ocorrer é um aumento abusivo no custo da instalação do ponto extra. A NET, diretamente afetada pela decisão da Anatel, preferiu não se manifestar sobre a decisão do órgão regulador, mas o relatório da Ativa diz que a operadora sinalizou que considera a medida “ilegal e deverá entrar com recurso administrativo para manter a cobrança.” Finaliza a Ativa.

E a coisa não pára por ai. Comunicado da Anatel (09/04) informou que ela vai analisar as causas e conseqüências de três incidentes ocorridos nas redes da TIM Celular, Vivo e Telesp: Paralisação do Speedy da Telesp, no estado de São Paulo; falha em equipamento da Vivo, em Belo Horizonte (MG) e falha em equipamento da TIM Celular, em várias regiões do País. Segundo o comunicado, as prestadoras foram notificadas e, caso comprovadas as responsabilidades, haverá a exigência de ressarcimento dos danos causados aos consumidores prejudicados pelas falhas.Até agora, nada de concreto aconteceu. Os consumidores continuam a padecer à espera de uma ação mais dura da agência reguladora. Por outro lado as operadoras não levam muito a sério as promessas da Anatel.

O Brasil conta, hoje, com mais de 152 milhões de celulares, dos quais 124 milhões (81,59%) são pré-pagos e 28 milhões (18,41%), pós-pagos. O Sistema de Coleta de Informações (SICI) da Anatel totalizou, em março de 2009, 1.352 interrupções – número que, em janeiro de 2007, era de 998 casos. O crescimento de interrupções foi de 35% entre esses registros – o que significa uma média de 45 interrupções por dia. Outro indicador que preocupa a Agência é o SMP12, do Sistema de Gerenciamento de Indicadores de Qualidade (SGIQ), que avalia a quantidade de falhas e defeitos. Segundo o sistema, entre 2007 e 2008 foram verificadas mais de 1.700 falhas e defeitos com tempo de recuperação superior a 48 horas, o que significa que diversas áreas ficaram sem o serviço por mais de dois dias. Até agora ninguém foi multado ou punido.

A pressão para que a Anatel tome medidas duras só aumenta. Novos fatos mostram que é necessária uma ação mais dura e, diante dos fatos, nenhum outro argumento pode ser apresentado para minimizar a gravidade do problema. Não há desculpas a dar. Mas nem só de perdas vive a Agência Nacional de Telecomunicações. Há pouco tempo, enfim, conseguiu a primeira grande vitória depois que intensificou esforços para concluir processos de cobranças pendentes desde 2001 contra as operadoras de telefonia.Segundo a Agência Brasil, a Procuradoria Federal Especializada, que atua na Anatel, puniu a Claro em R$ 191,7 milhões devido ao atraso de uma parcela a ser paga pelo direito de exploração do serviço e uso de radiofrequências. O processo estava parado há oito anos.

Cerca de 200 processos sofrem de um problema comum. As empresas contestam multas com base em um estudo de impacto econômico e financeiro que seria gerado pelas punições.A procuradora-geral da Anatel, Ana Luiza Valadares Ribeiro, diz haver mais de mil processos semelhantes com valores superiores a R$ 500 mil, somando R$ 2,5 bilhões. Foram identificados, ao todo, cerca de sete mil processos, num valor total de R$ 4,5 bilhões. Uma outra ação, de R$ 157 milhões, descoberta pela procuradora em novembro, estava arquivada há mais de nove anos e foi salva da prescrição por apenas 15 dias. As empresas punidas são inscritas na dívida ativa da Anatel e, como consequência, perdem o direito de participar de processos públicos, como licitações, até pagarem o que devem. Para acelerar a punição esta prerrogativa torna-se insuficiente e só estimula a sensação de impunidade.As sanções ganharam mais força e agilidade depois que, no dia 2 de abril, o Superior Tribunal de Justiça derrubou a tese defendida pelas empresas, de que a aplicação de multas por autarquias com base em seus regulamentos dependeria de lei no mesmo sentido. Sem essa prerrogativa deu-se um passo a mais, porém ainda é pouco e não chega a resgatar o bom-humor do coitado do consumidor.

Foi noticia em todo o Brasil que em julho do ano passado, uma pane afetou milhões de pessoas no Estado de São Paulo ao ter cortado por várias horas o serviço de Internet rápida fornecidos pela operadora a empresas e órgãos do governo estadual. A Telefônica concedeu cinco dias de desconto na fatura dos assinantes do serviço de banda larga Speedy. Mas a paciência da justiça de São Paulo com a operadora estava acabando. Depois de anunciar na mesma época investimentos de 2,4 bilhões de reais no Brasil, em 2009, a Telefónica recebeu a notícia que poderá vir a pagar 1 bilhão de reais em multa por conta de uma ação civil pública ajuizada pela Promotoria da Justiça do Consumidor do Ministério Público (SP), que pede “o ressarcimento a danos materiais e morais causados a milhões de consumidores nos últimos cinco anos diante da má qualidade dos serviços prestados e violação dos direitos dos usuários”. Segundo nota do Ministério Público (SP), a ação se baseia em dados de reclamações dos clientes junto ao Procon e à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)e é resultante da perda de paciência do MP diante da quantidade de processos movidos contra a operadora na Justiça paulista, onde tramitam mais de 18 mil ações contra a Telefónica.

Dentre os abusos diários relatados nos processos, estão a má prestação de serviços , mau atendimento quando providências são solicitadas, falta de resposta, interrupções nos serviços, cobranças indevidas e não atendimento de solicitações. O valor de 1 bilhão foi calculado, segundo o MP, para atingir 10 por cento do faturamento da Telefônica nos últimos cinco anos. Ou quase a metade do que ela planeja investir.

O interessante, caro leitor, é que se você é multado por excesso de velocidade ou por parar em local proibido com seu carro ou moto, só poderá emplacá-lo se quitar junto as multas. Por que, para o consumidor, a tolerância é zero? O princípio da hiposuficiência e da reciprocidade neste caso também não valem para todos. Apesar de tudo isso e de todos estes fatos, nenhuma multa pesada foi paga ainda. Pior, as operadoras que já não davam muita importância a Anatel passaram agora a desafiar a justiça brasileira.

Em maio de 2009, em um dos casos julgados na 6ª Vara Cível do Fórum Regional de Santo Amaro, uma operadora foi condenada ao pagamento de 20 salários mínimos a título de indenização por danos morais por cobrar o cliente após o cancelamento de linha corporativa. O posto de gasolina de Bragança Paulista, no interior de São Paulo, teve uma das linhas clonadas e a operadora, apesar do pedido de cancelamento, continuou enviando faturas mensais ao usuário. A operadora condenada a pagar multa, descumpriu a determinação judicial por mais de dois anos após a sentença e continua enviando faturas, mensalmente, de cerca de R$ 600,00 ao ex-cliente, acumulando multa de quase R$ 400.000,00 cujo desembolso não ocorreu de nenhum centavo sequer.

Para a advogada Sylvia Maria Mendonça do Amaral, que representa o posto, “Se nem o Poder Judiciário, com pesadas multas, consegue fazer com que a operadora respeite os consumidores, fica difícil imaginar quem conseguirá fazê-lo.”

Um mercado enorme!

O total de celulares no Brasil chegou a 153,67 milhões no mês passado, segundo dados divulgados dia (23/04) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Em março foi verificado um índice de 80,56 celulares em cada grupo de 100 habitantes. No Distrito Federal, há aproximadamente um celular e meio por habitante. O Rio de Janeiro aparece com 98,33% de teledensidade e São Paulo, com 95,25%. No mês de março, foram vendidos 1,3 milhão de novos celulares, o que representa um crescimento de 0,86% sobre os dados gerais da telefonia móvel de fevereiro. Deste total, 81,61% são pré-pagos e a outra parte está na modalidade pós-paga.

A Vivo é a líder entre as operadoras com maior número de clientes, com 29,7% do mercado. Em segundo está a Claro, com 25,76%, depois a TIM, com 23,5%. A Oi e Brasil Telecom juntas aparecem em quarto lugar com 20,67% de participação. A tecnologia GSM é a mais usada e está em 88,98% dos celulares. A terceira geração da telefonia celular (3G), que estreou no ano passado, já tem 1,23 milhão de usuários no País.

No mundo todo o Brasil é o país que paga mais caro para falar ao celular, um dos que fala menos e o que possui o pior serviço de suporte e atendimento. As operadoras culpam a carga tributária e o governo diz que elas poderiam fazer mais e melhor. É necessário que algo seja feito em defesa dos consumidores que, pelo que está exposto na mídia, parece não ter mais a quem recorrer ou esperar, pois na ligação entre consumidor e operadoras, quando não dá sinal de ocupado a ligação fica muda ou não conecta.

Diante de tantos fatos, onde comprovadamente o descaso e o abandono do consumidor quebram o princípio que moveu as privatizações neste setor, apenas uma ação é esperada: Atitude, por favor! Antes que a gente disque o 190.

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